Opinión: La métrica que la transformación digital en salud todavía no asume
Firma: Rafael Ortega
Merlin Product Manager
Obgyn Specialist
La salud es un bien inverso: nadie desea necesitarlo. El paciente no entra a un canal de atención de una institución de salud porque le entusiasma la marca. Entra porque perdió su bienestar, a menudo con miedo y con apuro, y lo único que quiere es recuperar su estado previo lo más rápido posible. Para él, lo administrativo es una fricción: un escollo que se interpone entre el problema y la solución.
Las herramientas digitales llegaron al sector. Las instituciones tienen sistemas de información hospitalaria (HIS) y turnos online, los financiadores pusieron en manos del prestador infinidad de validadores, y los pacientes cargan en el celular una o más apps de uso obligado. Sin embargo, lejos de percibir una gestión más ágil, naufragamos entre pantallas, usuarios, tokens, caídas del sistema y vuelta a empezar.
Esta asimetría infravalorada explica por qué la transformación digital en salud avanzó de manera más lenta de lo que anuncian las presentaciones institucionales, y por qué durante años medimos mal.
En la comunicación con el paciente, durante más de una década el indicador de «nos estamos transformando» fue la existencia del canal: ¿tenemos portal web, app, un WhatsApp que responde de forma automática mediante un asistente virtual? Esa pregunta ya no dice nada. Hoy, lo que separa a una institución que digitaliza de una que solo mudó el problema de lugar es otra cosa, una métrica: ¿qué porcentaje de lo que necesitan sus pacientes se resuelve bien, rápido y sin intervención humana, y qué pasa con el resto?
El techo de la primera generación
La mejor versión actual del canal autogestivo son los asistentes conversacionales, con flujos más o menos estructurados según usen procesamiento de lenguaje natural clásico (NLP, del inglés Natural Language Processing o IA generativa). Superan a los canales previos en muchos sentidos: se alinean mejor con la forma en que el paciente se comunica y son muy eficaces para guiarlo e informarlo.
Aun así, según datos propios relevados en instituciones que usan Merlín, la tasa de autogestión difícilmente supera el 70-75%. Muchas están por debajo del 50% y algunas apenas rozan el 20%. Todo lo que el canal no resuelve cae en una persona que ya no está en el teléfono sino en un canal interno, mirando una bandeja que crece más rápido de lo que puede vaciarla. Vimos canales con más de doscientas conversaciones diarias sin responder.
Ese techo no se rompe solo con mejor tecnología conversacional. Agendar un turno en el escenario ideal es un problema resuelto, pero en salud el escenario ideal es la minoría. Antes de ofrecer un turno hay que decidir a qué paciente se deja pasar a la agenda (cobertura, convenio, edad, historial de asistencia, entre otros condicionantes) y qué disponibilidad se le muestra. No es un problema de chat: es un problema de conocimiento de las necesidades del sector.
La llegada de la versión 2.0
El cambio no es solo de capacidad interpretativa y funcionalidades, sino de definición: de asistente para gestión de turnos a asistente conversacional multicanal para el contacto bidireccional con el paciente. Debe cumplir tres requisitos:
1. Entender lo que el paciente necesita, de forma natural.
2. Aplicar las reglas de admisión y gestión que la institución defina para asignar turnos. Es el más complejo, y podría pensarse como un semáforo. Verde: el paciente cumple las condiciones y avanza solo. Rojo: no se lo puede atender, y el sistema lo explica y lo reconduce en lugar de dejarlo esperando. Amarillo: el caso que hoy termina en una persona. Ahí hay margen para automatizar procesos complejos: verificación de imágenes (órdenes médicas, estudios previos, credenciales), formularios de cribado previos al turno, pagos online, autorización de prestaciones en tiempo real y fast track en la admisión. Está claro que el trabajo que hay por delante consiste en achicar el amarillo, lo cual requiere expertise técnico y de negocio alineados.
3. Ser un canal único para todo el recorrido: es el que menos se discute y genera mucha distorsión en la relación con el paciente porque los canales e interlocutores son múltiples. Desde el primer «hola» hasta el alta del proceso diagnóstico-terapéutico, es importante ordenar la comunicación desde admisión, administración, internación y quirófano.
El compromiso
La tecnología ya está a la altura del desafío. Del lado de las instituciones queda el compromiso de especializarse y entender cómo nutrir a los sistemas para obtener beneficios operativos.
De nada sirve un sistema multicanal con una interfaz moderna si la carga operativa puertas adentro sigue siendo infinita. No queremos que se trabaje igual o más, pero con un front espectacular. Queremos equipos que trabajen de forma equilibrada, eficiente y rentable, dedicando a cada paciente el tiempo que necesita, con mejor calidad y empatía, y que tengan de compañero a un asistente virtual que se sabe todas las reglas y las aplica de forma amable, al instante, 24/7.